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昆明客车

售后服务能力承诺

       公司始终秉承“信誉第一、用户满意”的服务宗旨,始终将“4332”服务工程理念贯穿于用户服务的全过程中,即:以“信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意”为目标;以“主动服务、全员服务、全程服务”为服务理念;以“流程规范化、管理科学化、培训经常化”为服务方法;以“服务网络、配件网络”建设为服务手段,打造一流的昆客服务品牌。对客户实施一对一“保姆式”市场服务,全过程主动介入,为客户使用、保养和维护提供全方位服务指导。在车辆运营初期做到三个“百分百”:百分百建档维护、百分百跟踪服务、百分百掌控信息;在车辆正常运营期间做到三个“保证做到”:保证做到定期上门、保证做到全程参与例行维护、保证做到出现问题及时解决。编制《服务手册》和《使用说明书》指导客户对车辆进行正确操作、保养、存放、维护。

       公司根据国家规定编制了《缺陷汽车产品召回管理办法》。如果公司产品出现需要召回的情况,将严格按规定流程进行召回、上报处理。

       公司与安凯客车深入合作,借助安凯客车与云内动力的驻外机构、配件代理商及售后服务网点,为客户提供全面的售前、售中、售后服务。

新能源客车产品售后服务:

1、公司目前在全国配置区域服务经理,从事一线服务的人员40余人;全国共设11个新能源配件中转库、63家新能源维修服务站,遍布全国各省市,负责新能源产品的保养、检测、调试、维护及产品备件供应;迅速便捷、为用户提供亲情式的服务。

2、市场营销部服务中心人力资源情况:公司产品售后服务部门为市场营销部服务中心。目前市场营销部服务中心仅在云南省内总共有管理30人(其中本科学历18人,专科学历12人)。高级维修人员45人(不含普通技工)。其中在每个城市一线服务人员不少于30人。服务网点不少于3个。公司在各售后服务网点共配备100余台(套)的新能源车辆维修检测设备和价值500余万元的主要配件,以实现产品售后服务保障。其中车辆检测设备包括故障诊断仪、万用表、示波器等专用检测工具,确保产品的售后维修质量。

3、实施相关培训:整车销售前,组织客户到公司进行新能源车维护和使用培训;整车交付客户后,服务工程师对客户进行新能源车使用、维护、保养培训。

4、建立特约服务站:公司新能源车销售后一周内严格按照公司建立服务站的规章制度在当地建立特约服务站,并且对服务站进行各项培训,确保服务站进行一站式服务,即所有售后服务项目均在我司服务站进行,无需东奔西跑。

5、建立特约服务站的数量的原则:

1)1台-10台整车投入使用时,立即建立特约服务站1个;

2)20台至100台整车开始投入运行前,增加特约服务站1个;

3)100台至300台整车,再增加特约服务站1个;

4)300台至500台整车,再增加特约服务站1个;

5)不同用户之间距离超过200公里时,开始增加特约服务站,每个特约服务站提供维修、服务能力基本达到200台以上整车。

6、新客户刚开始使用的前三个月,公司安排专业系统服务工程师和机电服务工程师进行驻点服务,确保用户正常使用。服务工程师人员的数量,根据产品在用户使用的数量,进行逐步递增。

7、为确保公司新能源汽车售后服务站的服务质量和服务效率,公司制定实施了《新能源汽车特约维修站管理办法》,并与关键零部件供应商签订相关服务协议,保障其售后服务能力融入到我公司售后服务网络中。每家服务站至少保证5-10名相关服务人员,其中技术总监1名,高级技工3-4名,维修技工4-5名;每家售后服务站至少配备专门的维修设备和故障诊断仪1-2台。此外,每家服务站配备至少一辆应急救援车(装备移动应急充电设备);公司联合零部件供应商在公司内建立配件库,根据现场故障调整配件种类和数量,保证配件供应;并在用户处储备运行的整车比列10%的维修备件,或不低于一台套的主要零部件的备件。保证电池、电控系统、电机和裸车关键零部件故障现场及时更换;我公司承诺,接到用户保修信息后立即快速响应,启动应急预案,并根据相关客户分布情况制定售后服务救援要求,具体承诺如下:

1)故障地点距离售后服务网点30公里以内,在接到报修电话40分钟内到达现场;

2)故障地点距离售后服务网点50公里以内,在接到报修电话1小时内到达现场;

3)故障地点距离售后服务网点80公里以内,在接到报修电话1.5小时内到达现场;

4)故障地点距离售后服务网点120公里以内,在接到报修电话2小时内到达现场;

5)若故障地点与售后服务网点距离超出120公里,售后服务人员需根据实际情况与客户约定到达时间,经客户同意后在约定时间内到达现场;

故障处理时限:

1)车辆一般故障(例如一般电器原件损坏):在售后服务人员到达后3小时内解决;

2)车辆次重大故障(例如电动转向泵故障):在售后服务人员到达后8小时内解决;

3)车辆重大故障(例如高压箱断/短路):在售后服务人员到达后12小时内解决;

4)重大故障(例如驱动电机故障):在售后服务人员到达后24小时内解决;

5)对于24小时内售后服务人员无法解决的故障,由公司派遣专业技术人员,在规定时间内到达维修点,与售后服务人员一起解决故障。超过24小时不能排除的故障车辆,由公司市场营销部协调维修点附近经销商提供备用车辆给用户使用,如不能提供备用车辆则由公司承担用户100%的损失费用。

8、昆明客车服务专线电话,有专人接听、记录、反馈用户投诉和用户信息;

9、终身对用户提供技术支持。